Comunicación durante emergencias: cuando las palabras salvan vidas (II)

Hace unas semanas hablamos de los seis principios que constituyen la base de una comunicación efectiva en situaciones de emergencia. Uno de los principios más importantes era mostrar respeto y, en su planificación, destacaba la importancia de llevar a cabo una práctica comunicativa inclusiva que llegue a todo el público independientemente de su edad, género, religión, etnia, o identidad.

Hoy toca navegar por el mundo del copywriting médico es decir cómo redactar mensajes que lleguen de forma efectiva a toda la población. Aunque esta tarea ya no es fácil de por si dada la diversidad de la mayoría de los países, es aún más complicada en medicina. ¿Por qué? Porque partimos de una base muy especializada y debemos hacer que la información llegue de forma rápida y correcta a personas con experiencias personales y profesionales muy diversas.

Si, además, añadimos que estos textos se utilizarán en estados de emergencia, tenemos dos complicaciones añadidas: sobreinformación y estrés. Ambas limitan la capacidad de concentración y de lectura y, por eso, somos nosotros quienes tenemos que hacer un esfuerzo a la hora de redactar el copy.

Por tanto, hay cuatro cosas que debemos recordar:

1. La comunicación durante emergencias es mucho más que hechos: es personal

Aunque los hechos están ahí, debemos analizar cómo afectan a la comunidad y cómo los van a percibir. Por ejemplo, podemos identificar a los grupos que presentan mayor riesgo (de desinformación, de recibir información incorrecta, desfasada, o directamente falsa) y analizar cuál es la forma más efectiva de hacerles llegar nuestro mensaje.

Internet es sin lugar a dudas un medio de difusión masivo, pero no el único. Las personas mayores y los niños podrían no tener acceso a internet, por lo que debemos hacerles llegar la información que les afecte a través de otros medios e instituciones, como colegios.

El siguiente video del Hospital Infantil de Phoenix (Phoenix Children’s Hospital) está dirigido a un público infantil: es breve, se puede encontrar en Youtube y cuenta con la participación de una médica como figura de autoridad y una niña, que ayuda a establecer un vínculo emocional.

Este ejemplo en concreto es muy importante porque las medidas de confinamiento durante la pandemia han redefinido el día a día de muchos niños y niñas. Además, la sobreinformación en medios para adultos puede llevar a miedos, ansiedad y dudas. Con este vídeo se adapta información técnica y, además, se implica al público infantil de forma activa a través de pequeñas acciones, como tirar los pañuelos de papel a la basura, que pueden crear estructura, seguridad y capacidad de actuación.

2. El público va a juzgar nuestro mensaje

Quién lo cuenta, cómo, dónde y a través de qué canales determinará el éxito de nuestra comunicación. Siguiendo con el ejemplo anterior, una retransmisión en directo a través de Twitter llegará a un público muy distinto que una retransmisión en la televisión o en la radio públicas.

Así mismo, el transmisor del mensaje y su participación en las agencias, gobiernos u organizaciones pertinentes puede hacer que el mensaje sea más creíble o menos. Véase, por ejemplo, la participación semanal de los Dres. Tedros Adhanom y Mike Ryan y de la Dra. van Kerkhove, todos ellos responsables de la gestión de la pandemia de COVID-19, en la Organización Mundial de la Salud, en las ruedas de prensa de lo organización. Su constancia durante los últimos tres meses ha hecho de estas tres personas fuentes de información fiable gracias, en parte, a que el público ha establecido una relación con ellos.

3. El público dicta el copy (y no alrevés)

Para poder mostrar empatía y respeto, debemos conocer la situación actual de nuestro público. Cómo les ha afectado esta emergencia es una base muy importante de la que partir para poder establecer un vínculo y, si bien habrá quienes estén ya afectados directamente, debemos incluir también en nuestra comunicación a aquellos que están más lejos geográficamente o quienes todavía no han sufrido las consecuencias de la emergencia y, por tanto la viven como una posible amenaza.

Cada público, cada persona, tiene preocupaciones distintas dependiendo de su situación personal y es nuestro deber tenerlas en consideración y abordarlas de la mejor forma posible.

4. El éxito se basa en la brevedad y la simplicidad

Para que la comunicación sea efectiva, los primeros mensajes deben ser cortos, claros y fáciles de entender o seguir si incluyen instrucciones. Es muy importante limitar el uso de jerga y repetir los mensajes varias veces para que se puedan memorizar fácilmente, especialmente si se trata de información científica de o de acciones. Por ejemplo, la COVID-19 la causa el virus SARS-CoV-19 y no una bacteria, por lo que los antibióticos no sirven para tratar la COVID-19, o, los mucho más simples «quédate en casa» y «lávate las manos.»

Estos cuatro puntos pueden ayudarnos a crear textos que entablen una relación de confianza con el público y así hacer llegar nuestro mensaje de forma más efectiva al mayor número de personas posibles.