La comunicación entre expertos y el público general es uno de los pilares de una buena práctica médica. Sin embargo, cuando nos encontramos en situaciones extremas o emergencias, la comunicación puede volverse complicada e incluso ser una fuente de desinformación que dañe irreparablemente la relación entre agencias, gobiernos e instituciones y el público general.
Tras la aparición de una nueva forma de neuomonía por coronavirus en China hace unos meses, hemos presenciado los esfuerzos de la Organización Mundial de la Salud y de los gobiernos de todo el mundo por controlar una epidemia a nivel mundial y mantener la calma.
Algunas de las estrategias han tenido mucho éxito, como la retransmisión gratuita y online de las ruedas de prensa de la Organización Mundial de la Salud con la participación del Dr. Tedros Adhanom, presidente de la OMS, junto con el equipo encargado de estudiar y contener este nuevo virus.
Inevitablemente, a estos esfuerzos por mantener las vías de comunicación abiertas se han sumado las noticias falsas (véase el tabloide británico Daily Mail) y los mensajes en cadena en servicios como WhatsApp. La desinformación, los prejuicios y el caos que este tipo de estrategias comunicativas desencadenan no benefician a ninguna de las partes implicadas y dicen más sobre nuestros miedos, prejuicios y falta de actitud crítica que sobre la situación real.
A la hora de realizar una comunicación efectiva, los Centros para la Prevención y el Control de Enfermedades (CDC por sus siglas en inglés) proponen seis principios para que el mensaje llegue al mayor número de personas posible y con la mayor credibilidad ya que, a veces, la comunicación es la única forma de respuesta posible durante una emergencia.
A continuación, os presento los principios comunicativos que rigen una buena relación entre instituciones y población con ejemplos reales que he ido recopilando a lo largo de los últimos meses:
-
Ser los primeros
En situaciones de emergencia, la población quiere información de forma inmediata. Muchas veces no nos puede ser posible compartir esta información (no está disponible, no está preparada, etc.) por lo que debemos conseguir la información lo antes posible y compartirla siempre y cuando esté preparada.
La Organización Mundial de la Salud informó el 4 de enero de un foco de neumonía en la provincia de Hubei (China), así como de su participación en la monitorización de esta nueva enfermedad.
-
Ofrecer información correcta
Debemos compartir hechos antes que opiniones. Las cifras y las estadísticas pueden ayudarnos a que estos datos se asimilen mejor y hacen que la situación se perciba como controlada.
-
Ser creíbles
La transparencia es imprescindible para ganar la confianza del público. Además, como bien demuestran las estadísticas de cualquier producto multimedia (por ejemplo, videos de Youtube), un horario o anunciar cuándo será la próxima comunicación genera confianza. Es muy importante que la información llegue a la población a través de las fuentes oficiales lo antes posible a través de nuestra entidad y no de rumores, filtraciones, la prensa, etc.
-
Mostrar empatía
En situaciones de emergencia las emociones fluyen a flor de piel. Es necesario que mostremos empatía con los afectados por la emergencia, así como con todos los profesionales involucrados en ella. Para ello, debemos romper la barrera de la otredad y evitar frases como «estamos con vosotros» ya que crean dos grupos. En su lugar, es mucho mejor crear comunidad a través del uso de la primera persona de singular: «En momentos como este, todos tenemos miedo…»
-
Promover acciones
Las acciones también ayudan a crear comunidad y, además, devuelven parte de la agencia al público general. Instrucciones como lavarse las manos, toser en el codo, e incluso mantenerse hidratados pueden ayudar a restaurar la confianza en la comunidad.
-
Mostrar respeto
La pérdida, tanto de seres queridos como de posesiones materiales, será uno de los momentos más duros en la vida de muchas personas. Por ello, debemos mostrar nuestro respeto hacia esta situación. Como existen muchos casos individuales, es imprescindible que nuestro respeto se dirija a toda la comunidad de forma inclusiva y evite cualquier tipo de prejuicio racial, étnico, de clase social, etc.
Estos seis principios son la base de una buena comunicación en situaciones de emergencia y demuestran que las palabras y el discurso son imprescindibles en la gestión de situaciones de emergencia. Porque las palabras importan.
Esta es la segunda entrada en el Blog en http://www.elenaavanzas.com. A partir de hoy, habrá nuevo contenido el primer, segundo y tercer martes de cada mes con distintas temáticas: Traducción médica y lenguaje, Comunicación médica y Humanidades médicas.
Recuerda que para no perderte ninguna entrada puedes subscribirte en la columna de la derecha para que todas las nuevas entradas te lleguen directamente a tu correo electrónico.
Elena Avanzas 
2 comentarios sobre “Comunicación durante emergencias: Cuando las palabras salvan vidas (I)”