Mi idea cuando lancé este blog hace apenas tres semanas era publicar tres entradas al mes: Traducción y lenguaje médico, Comunicación en medicina y Humanidades médicas. Pero la vida siempre tiene sus propios planes y hoy me salto el tema de Humanidades médicas para aportar un granito de arena.
En los últimos cinco días he visto a compañeras y compañeros de todas las profesiones perder encargos, no poder prestar sus servicios, etc. Todo esto conlleva la responsabilidad de informar a sus clientes de esta nueva situación, pero como es una situación nueva y muy peculiar, puede no ser una tarea fácil.
En los últimos cinco días también he hablado con compañeros y compañeras que me pidieron que les ayudase a redactar o revisar textos relacionados con la COVID-19 antes de enviárselo a sus clientes.
Así que, he decidido dejaros aquí una pequeña estrategia de relaciones públicas para facilitar y agilizar la comunicación en estos momentos y un descargable gratuito con ejemplos que podréis editar y personalizar.
Tengo a la mitad de mi familia a turnos y de guardia, haciendo un trabajo que toda España por fin aplaude de forma unánime. Son ellos y ellas quienes están haciendo el nos salvará. Y, mientras tanto, yo quiero aportar mi granito de arena.
RELACIONES PÚBLICAS EN ESTADOS DE EMERGENCIA:
Cualquier texto que emitamos en estos momentos va a tener que sobrevivir en un contexto muy especial con las siguientes características:
- Sobreinformación: Todos los organismos oficiales están haciendo un uso masivo de sus canales de comunicación en las redes sociales. El público general está, además, compartiendo esa información. Y puede ser demasiado.
- Ruido: Hay mucha información y muy buena y mucha información muy mala. Nuestro público lector puede estar sobresaturado y tener que distinguir entre información fiable e información falsa es un sobreesfuerzo para nuestro cerebro.
- Estrés: Estamos ante una situación sin precedentes que requiere unas medidas que, con suerte, no volveremos a ver en nuestras vidas. Esto puede causar estrés y agobio y, a la hora de redactar nuestras comunicaciones, debemos tener esto en cuenta y mantener la comunicación calmada, simple y fácil de leer.
Para combatir estos tres obstáculos en la comunicación, tenemos que:
- Mostrar preocupación, pero sin alarmismo.
- Citar fuentes fiables y oficiales que apoyen cualquier decisión que tomemos.
Y, a la hora de hablar de nuestro producto o servicio, es imprescindible que toquemos los siguientes puntos:
- Ser flexible. Es un momento de caos e incertidumbre y es inevitable que nuestros servicios/productos sufran cancelaciones. Debemos ser flexibles y hacerles saber a los clientes que haremos una excepción en nuestras políticas de servicios/ventas. Dependiendo de tu producto/servicio, esto puede incluir desde ampliar las políticas de cancelación hasta ofrecer servicios gratis. Por ejemplo, el pasado fin de semana, la Consejería de Salud del Principado de Asturias llamó a la población a quedarse en casa y la empresa de comunicaciones Telecable, una de las más usadas en la zona, proporcionó de forma gratuita a todos sus clientes con decodificador acceso a los canales infantiles y de cine, uniéndose así a la etiqueta #YoMeQuedoEnCasa.
- Compartir pequeños consejos extraídos de los canales oficiales. Nuestro deber no es educar ni sobresaturar a un público que vive con mucha información y ruido, pero es muy importante seguir compartiendo (la repetición es la base de toda buena práctica). Para no sobresaturar, podemos escoger un consejo (lavarse las manos, quedarse en casa, etc.) y relacionarlo con nuestra práctica profesional.
- Comunicarnos directamente con cada cliente de forma individual. Nada de intermediarios ni de emails masivos. Aunque los mensajes en redes sociales pueden ser muy útiles de cara al público general, carecen de la intencionalidad y de la personalidad de la comunicación individual. Por tanto, es mejor redactar y enviar correos individuales dirigidos de forma específica y personalizada a cada uno de nuestros clientes.
- Hacerles saber que nos informamos en fuentes oficiales y fiables. Es imprescindible que nuestros clientes sepan que nos mantenemos informados por los canales oficiales y que estamos llevando a cabo una práctica profesional responsable por el bien de todos y todas.
- Listar acciones. En momentos de emergencia, las pequeñas acciones ayudan a mantener el orden y el control, como vimos la semana pasada. Por ello, es importante compartir una lista de acciones, al menos tres, que estamos llevando a cabo para dar prioridad a nuestros clientes como personas, no como proyectos. Aquí podemos volver al punto 1 sobre la flexibilidad, ofrecer nuestro trabajo como voluntarios, ofrecer descuentos a quienes esta situación esté afectando de forma especialmente dura, etc.
Todas estas prácticas tienen como resultado una estrategia que puede beneficiar a nuestro negocio y la relación que tenemos con las personas que confían en nuestros productos y servicios.
Aquí os dejo el descargable con cuatro plantillas en un documento que podréis editar, modificar, copiar y pegar a vuestro gusto para que se adapte a los productos y servicios que ofrecéis. He insertado entre corchetes las partes personalizables y tendréis subrayado en amarillo aquellas partes del texto a la que debéis prestar especial atención al modificar el texto.
Haz click aquí para descargar las plantillas
Espero que este pequeñísimo granito de arena os sea útil y, mientras tanto, cuidémonos mucho.
Elena Avanzas 